الجودة كما هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة , وعرفت بأنها إتمام الأعمال الصحيحة في الأوقات الصحيحة , فالجودة في الأعمال هي الفيصل في مسألة البقاء والإستمرار في العمل .
فالجودة ... لا تتأتى بالتمني , ولن تحصل عليها المؤسسة أو يحصل عليها الفرد بمجرد الحديث عنها بل إن على أفراد المؤسسة ابتداءً من رئيسها في أعلى قمة الهرم إلى العاملين في مواقع العمل التنفيذية والإشرافية وأيضاً هي مطلب اساسي في شتى الوظائف فيجب أن يتفانى الجميع في سبيل الوصول إلى الجودة .
" اساسيات عملية الجودة "
تلبية احتياجات العميل : وهنا لا بد أن ننوه بأن العميل هو زميلك في العمل الذي تقدم له الخدمة أو المعلومات أو البيانات التي يحتاجها لإتمام عمله أو أنه هو العميل الخارجي الذي تقدم له المؤسسة التي تعمل فيها الخدمة أو المنتج . إذاً هنا لا بد أن نقدم الخدمة المتميزة والصحيحة للعميل في الوقت والزمان الذي يكون العميل محتاجاً إلى الخدمة أو المنتج . إن تقديم الخدمة أو المنتج الخطأ أو في الوقت غير الملائم يؤدي دوما إلى عدم رضى العميل وربما إلى خسارته .
التفاعل الكامل : وهذا يعني أن كل أفراد المؤسسة معنيين بالعمل الجماعي لتحقيق الجودة المطلوبة . فكل فرد في مكانه مسؤول عما يقوم به من أعمال أو خدمات وعليه أن ينتجها أو يقدمها بشكل يتصف بالجودة . إن هذا يعني كذلك أن الجودة مسؤولية كل فرد وليست مسؤولية قسم أو مجموعة معينة , فجميعنا نكمل الآخرين فهو جهد مترتب على تكاتف الجميع .
التقدير أو القياس : وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم تحقيقه في مسار الجودة . ونحن نرى أنه عندما يعرف العاملون أين اصبحوا وما هي المسافة التي قطعوها في مشوار الجودة فهذا دافع لهم وبلا شك وتشجيع وحافز إلى إتمام ادوارهم للوصول إلى الأهداف المنشودة .
المساندة النظامية : المساندة النظامية أساسية في دفع المؤسسة نحو الجودة . فإنه ينبغي على المؤسسة أن تضع أنظمة ولوائح وقوانين تصب في مجملها في منظومة الجودة وفي دعم كافة السبل لتحقيقها , فإن التخطيط الإستراتيجي وإعداد الميزانيات وإدارة الآداء أساليب متعددة لتطوير وتشجيع الجودة داخل المؤسسة .
التحسين بشكل مستمر : إن المؤسسات الناجحة تكون دوماً واعية ومتيقظة لما تقوم به من أعمال وتكون كذلك مراقبة لطرق آداء الأعمال وتسعى دوماً إلى تطوير طرق الآداء وتحسينها . وهذه المؤسسات ترفع من مستوى فاعليتها وآدائها وتشجع موظفيها على الإبتكار والتجديد .
إن الجودة تدوم وتستمر ما دامت المؤسسة تعتني بها , وتجعل منها دستوراً وقاعدة ترتكز عليها . وهنا لا بد أن نقول أن حصول المؤسسة على بعض الجوائز العالمية للجودة هي دافعية لمزيد من العمل والإستمرارية لأنها تجعل المؤسسة في موقع متميز يصعب عليها التخلي عنها مهما كانت الأسباب .