أنواع العملاء - أكاديمية ن لريادة الأعمال

30 May

30May

" انواع العملاء وكيف التعامل معهم "

1- العميل الصامت :

هذا العميل ربما هو من أصعب أنواع العملاء ، فهو يرفض أن يعلق أو يتحدث إليك ولو بكلمة واحدة ، و لا تظهر عليه أية انطباعات سواء بالقبول أو بالرفض لما تتحدث به ، و من الصعب عليك معرفة ما يدور بذهنه كيف تتعامل معه :

يحتاج هذا النوع منك إلى محاولة اختراق حالة الصمت لديه بأسئلة لا تتضمن الإجابة بنعم أو لا ، و إنما بإجابات مطولة قدر الإمكان .
يجب أن يتحلى البائع أو الموظف بالصبر و روح الفكاهة ، ويطلب رأيه بصراحة فيما يعرض عليه .
يجب أن نفرق في التعامل بين نوعين أساسين من العملاء الصامتين :
العميل الذي يستخدم الصمت كتكتيك لإكتساب اكبر قدر ممكن من المعلومات ، يجب أن تكون حذِراً في التعامل معه .
العميل الذي يكون الصمت من طبيعته الأساسية ، ويكون عادة متردد في قراراته الشرائية ، هذا النوع من العملاء يجب أن تظهر له صداقتك .

2- العميل الثرثار ( كثير الكلام ) :

عادة هذا العميل يتحدث طوال الوقت بمعنى أو بدون معنى ، ومن طبيعته المجادلة و النقاش ، غير منطقي في ردوده . كيف تتعامل معه :

يحتاج هذا العميل إلى لباقة خاصة من البائع أو الموظف يجب أن تعطيه انتباه لما يقول ، ثم تحاول اجتذابه للموضوع الرئيسي بطريقة ودية .

تحذير : لا تحاول أن تسكت العميل الثرثار بالقوة .

3- العميل المجادل :

يهوى إثارة المشاكل من خلال مقاطعة البائع أو الموظف و مجادلته في كل كلمة ، و يتميز هذا العميل بإنخفاض الذكاء و الهروب من المخاطرة ، و السلبية في عرض وجهة نظره ، و يتميز بعدوانية عالية و سهل الغضب ، و يعتقد دائما بسلامة آرائه التي يتمسك بها بأعصاب متوترة . كيف تتعامل معه :

يجب على الموظف أو البائع التحلي بالصبر في التعامل مع هذا الزبون .

مع التأكيد على استخدام الإقناع و الأدلة الحقيقية .
احذر : يجب أن لا تتفقد أعصابك أثناء التعامل مع هذا النوع من الزبائن ، لأنه لن يعود مرة أخرى .

4- العميل المشكك :

هو عميل لا يصدق بسهولة ما تقوله ، و ينتقدك ، وهو غير لبق ، ونظرته الشك دائماً . كيف تتعامل معه :

هذا العميل يحتاج منك إلى أن تقدم له دليل بإستمرار على ما تقوله أو تعرضه عليه و قد يكون هذا الدليل على شكل مستند أو ورقة .

يجب أن تظهر له صداقتك و تثبت سلامة مقصدك .
قد تلجأ الشركة إلى تقديم ضمانات معينة لكسب ثقة هذا العميل مثل التعهد و الكفالة .

5- العميل المتردد :

و العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار و يكون متخوف و متحفظ ، و لديه نقص في التركيز ، و يفتقد بعض الثقة بالنفس ، ويكون خجولاً و كثير القلق . كيف تتعامل معه :

إجمالاً يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي و المقنع .

يحتاج هذا النوع من العملاء ( المتردد ) إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية ، و خاصة إذا كانت كبيرة الحجم .
و يحتاج العميل القليل الثقة بنفسه أن تشعره بالثقة ، مع عدم تعريضه لأي نوع ضغط و خاصة حينما يتعلق اتخاذ القرار بمستوى اكبر من إمكانياته .
بما أن العميل متردد يجب أن لا تزيد من حيرته في زيادة البدائل و الخيارات أمامه ، و يجب أن تنتهز أي إشارة تصدر منه لتفصيل أحد البدائل لتقنعه بها .

6- العميل المماطل :

هذا العميل يماطل عندما تكون أنت بحاجة لشيء منه ، أو إذا كان هو يريد منك شيئا فإن مماطلته تكون ناتجة عن عدم القدرة على اتخاذ قرار ما ، إما لنقص المعلومات أو لتكوينه الشخصي . كيف تتعامل معه :

يحتاج هذا العميل إلى إبراز حوافز للتعامل الفوري .

7- العميل العصبي :

عادة ما يكون العميل العصبي لديه ردة فعل سريعة ، و هو من أصعب أنواع العملاء لعجز البائع عن ملاحقة أفكاره و الإنتقال السريع من موضوع لآخر . كيف تتعامل معه :

يجب إبعاده عن التفصيلات بقدر الإمكان .

يجب محاولة إعادته إلى هدوءه من خلال الحديث معه ببساطة و مساعدته على ترتيب أفكاره لشراء أو الحصول على ما يرغب به .

8- العميل المندفع :

هو الذي يتخذ القرار بشكل متسرع سواء بالقبول أو بالرفض . و قد يكون هذا التصرف رد الفعل أو السلوك تلقائي . كيف تتعامل معه :

هذا العميل بحاجة إلى أن لا تكون مثيراً للضجر ، حاول إقناعه بمنطقية .

اجعل رد الفعل السريع في صالحك دائماً . و حاول الحفاظ على وقته .
كن سريعاً في توقع سلوك أو تصرف العميل .
حاول أن يكون لديك الأوراق و الوثائق اللازمة في حال احتاجها العميل أو طلبها .

تعليقات